Balk boven
Balk boven resp

Hoe gastvrij ben jij?

Full plattegrond lokale helden en co

Iedereen heeft het vandaag de dag over ‘beleving’, maar wat is het eigenlijk? Het is goed daarbij stil te staan, want soms zijn de verwachtingen erg hoog. Een beleving betekent niet gelijk dat er een ‘Disney’-ervaring is vereist. Met beleving bedoelen we alle ervaringen op het gebied van product, omgeving en gedrag. Een beleving is eigenlijk alles wat we voelen, horen, zien, ruiken en proeven. Het gaat dus om alle zintuiglijke aspecten. Huisvesting en facilitaire dienstverlening spelen daarbij een grote rol.

De Customer- of Guest Journey, of ook wel de reis van de gast, is een handig instrument voor het vormgeven van gastvrijheid binnen jouw organisatie. Je wilt natuurlijk dat de gast tijdens de reis zo min mogelijk dieptepunten en voldoende hoogtepunten ervaart. Daarbij probeer je te kijken door de ogen van de gast of klant.

Wat de Guest Journey kan opleveren is:
• Je leert beter door de ogen van de gast te kijken;
• Je ontdekt wat waarde toevoegt aan de beleving;
• Je ontdekt de zwakke plekken in de beleving;
• Je vergroot de focus van lokaal naar de integrale keten van gastvrijheid;
• Je werkt aan een gezamenlijke visie en “taal”;

Aan de hand van vijf (hier onderstaande) stappen wordt beschreven, hoe de ‘Guest Journey’ kan worden uitgevoerd:

1. Omschrijf jouw dienst en product
Geef een beschrijving van jouw dienst en het product dat wordt verkocht. Je moet namelijk weten wat je als organisatie wilt en kan.

2. Maak een klantomschrijving
Het is belangrijk om in kaart te brengen wie jouw klanten zijn. Klanten verschillen van elkaar en daarom is het handig om te segmenteren. Op deze manier ontstaan er meerdere groepen die elk apart overeenkomen op een aantal kenmerken. Hierdoor kunnen verschillende groepen klanten op een effectieve manier benaderd worden.

3. Benoem de stappen in de reis
Door de stappen in de Guest Journey te benoemen, is het mogelijk om te kijken naar welke elementen laag scoren op de totale gastbeleving. Aan de hand van deze scores kan er een plan van aanpak worden geschreven ter verbetering.

4. Benoem de gewenste beleving per onderdeel
Door per onderdeel te kijken naar wat gasten fijn vinden en door hierop in te spelen kan je de hele reis van een gast managen. Een groot deel van de gasten heeft bijvoorbeeld een voorkeur voor een fysieke receptioniste of gastvrouw bij ontvangst. Op basis van de kritische belevingsmomenten kan er een gericht verbeterplan opgesteld worden.

5. Analyseer in welke mate de gewenste beleving wordt gerealiseerd
Nu is het tijd om te kijken wat er in de organisatie verbeterd moet worden naar aanleiding van de resultaten. Kijk naar wat de klanten het fijnst vinden en maak een plan van aanpak. Maak zoveel mogelijk voor iedere bezoeker een reis op maat. Op deze manier kun je een hoge gastbeleving voor iedere gast creëren.

Balk onder